团队简介：

四季酒店客房部目前共18人，主要分为：

客房部经理1人：负责整个客房部的管理和运营，包括协调各个部门之间的工作，确保客房部的高效运行。

客房部领班3人：负责各区域楼层的管理和服务，检查客房卫生、设施设备执行情况，按质按量完成工作中的各种事项。

客房服务员14人：按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客人供应干净整洁的客房环境。

 

记者：黄佼萌经理，你好！非常感谢你代表四季酒店客房部团队接受我的采访。中科普公司在这次优秀评选中，你们获得了“优秀团队”的先进称号，祝贺你们。能简单为大家介绍下这个团队吗？

黄佼萌：酒店客房部是酒店中一个非常重要的部门，接待服务、清洁卫生程度直接影响着客人的切身感受和酒店声誉。酒店客房部的主要工作内容：负责客房的清洁和维护工作，包括打扫客房、更换床上用品、补充日用品等，确保客房的整洁和卫生；提供客房服务，如送餐送物、加床服务等，满足客人的各种需求。总之，酒店客房部的主要工作是为客人带来舒适、安全和便利的住宿体验，并提供优质的服务，确保客人的需求得到满足，提升酒店的形象和竞争力。

 

记者：我知道去年疫情，给很多人的生活带来了困扰，而你们每个人都能坚持在一线，也承受住了许多压力，请谈谈酒店都采取了哪些措施？给大家带来了哪些便利？

黄佼萌：在疫情期间，酒店采取了一系列措施来确保客人和员工的健康安全。

清洁和消毒：酒店加强了客房、公共区域和设施的清洁和消毒频率。使用专业的清洁剂和消毒剂，重点清洁高频接触的设施硬件，如门把手、电梯按钮、接待台等。

体温检测：酒店设置体温检测点，对客人和员工进行体温检测。如果有发热症状或体温异常的人员，将采取相应的隔离和处理措施。

健康申报：客人和员工配合填写健康申报表，如有身体不适或接触过疫情相关人员的情况，将按照相关规定进行报备。

社交距离：酒店在公共区域设置了社交距离标记，提醒客人保持安全距离。酒店还调整了餐厅的座位布局，以确保客人之间的安全距离。

食品安全：酒店加强了食品安全控制，采取了更严格的食品处理和储存措施，在服务过程中使用公筷、公勺，对客户提供送餐服务，确保客人用餐的安全和卫生。

员工培训：酒店对员工进行了相关疫情防控培训，包括个人卫生和防护知识的培训，以确保员工能够正确应对疫情。

提供防护用品：酒店为客人和员工提供免费的口罩、手套和消毒液等防护用品，以增强个人防护能力。

限制人员流动：酒店会限制客人流动频率，控制入住人数，以减少人员聚集和交叉感染的风险。

酒店主要根据渝中区人民政府的指导和相关法规来制定和执行防疫措施，以保障客人和员工的健康安全。

 

记者：市场恢复后你们酒店都取得了哪些成果？

黄佼萌：一是今年以来，政府出台多项促消费、推动旅游经济稳定发展的措施，四季酒店抓住流量的风口，团结协作，超额完成经营任务。二是不断探索主流客户的需求，勇于创新，特别打造了“180°风尚江景大床房”，突出酒店对入住女宾客的“独宠”，酒店从产品和服务两方面进行设计研究，针对女性喜好，产品增加了更加雅致的个性用品，如LED化妆镜、戴森吹风机、高级洗漱套装、泡泡浴球、一次性卫生用品、浴袍等，以满足时尚人士对精致生活的需要。为提升服务品质，酒店精心为客人免费提供可口精巧的下午茶服务，遴选包装精致，口感独特的饮品搭配糕点，以满足客人拍照打卡的闲情雅致。近期，为满足客户睡眠空间更多元化的需求，酒店认识到风尚房应从细节入手，采取有别于其他普通房型的对策与措施，通过升级选用智能床垫、提升布草品质、使用香薰精油、助眠洗浴用品等方式，打造全新健康睡眠新模式。

此外，客房对部分床型进行了调整，顺应市场和客户的需求，优化四季酒店都市单人房布局，将原有29间都市单人房配置的1.5m床型调整至1.8m床型，较好地解决了因硬件条件的限制导致该房型销售难度大的经营问题。今年6月，推进了全屋智能化服务，与知名厂商进行合作，全面打造智能客房，智能前台，智能客服等全屋智能化，让客人从入住到离店全面享受贴心服务。每一次改变，四季店收益显著，取得了较好了成效。三是客户满意度提升，酒店通过不断改进服务质量、提升员工培训和服务水平，使客户对酒店的满意度得到提高，促进了收益与口碑齐飞。四是成本控制和效率提升，酒店通过优化管理流程、降低成本、提高工作效率等措施，实现成本的控制和效率的提升。五是员工满意度提高，酒店通过提供良好的工作环境、培训机会和福利待遇，提升员工的满意度和忠诚度，从而提升酒店的整体运营效果。

 

记者：在你们团队中，你觉得最感动的人或者最感动的事情是什么？

黄佼萌：2022年11月5日，两江四季酒店就地转为隔离酒店，我们的主要工作任务是为隔离人员提供后勤保障，主要负责餐食、物资、药品紧急配送、房间清理打扫、处理临时的突发情况，工作强度大，在隔离期间常常忙到凌晨才休息，有的员工累病了，其他成员主动迎难而上，帮助生病的同事完成工作任务。在各成员精诚协作下，顺利完成了隔离群众接待任务。

一位客人在入住期间急性痛风发作无法行走，酒店员工得知后尽力安抚客人，主动为客人购买药品。提供无障碍设施和协助客人移动等，这种关怀和服务超出了客人的期望。事后客人为我们送来了锦旗表示感谢，我们深感荣幸和感激。

在两江四季酒店，拾金不昧、热情待客、细心效劳的实例不胜枚举，一封封点名表扬信，凝聚了员工的辛勤劳动。这些点名表扬，是员工真情付出获得的众多肯定，也是对他们最好的鼓励。

 

记者：酒店就是拼的服务，如何把服务做到差异化，把客户服务到感动，你有什么建议没有？

黄佼萌：我觉得要将酒店服务做到差异化，需要做到以下几个方面。一是提供个性化服务，了解客人的需求和偏好，并根据客人的喜好提供个性化的服务。可以通过客户关系管理系统来记录客人的偏好和历史记录，以便员工在客人再次光顾时提供更加个性化的服务。二是为客人创造独特的入住体验，例如之前提到的打造特色的主题房间、定制的活动和体验项目等。通过创新使客人在酒店的住宿和体验中感到与众不同。三是培训和提升员工技能，投资培训和提升员工的技能，使员工能够提供更专业、更高质量的服务。员工应该具备良好的沟通能力、问题解决能力和情绪管理能力，以应对各种客人的需求和挑战。四是强调细节和质量，确保每一个环节都得到精心照顾。这包括酒店的清洁和维护、餐饮的品质和口味、床上用品的舒适度等。通过提供高品质的产品和服务，树立酒店的声誉和形象。五是建立良好的客户关系，与客人保持联系并关注他们的反馈和需求。通过定期沟通、回访和客户满意度调查，了解客人对服务的评价和建议，并及时作出改进和调整。

 

记者：您对酒店客房部未来有什么规划？

黄佼萌：随着科技的不断发展，客房部可以考虑引入更多的技术创新，例如升级智能客房控制系统、虚拟现实和增强现实技术、智能助理等。这些技术可以提升客人的体验，增加便利性和个性化服务。酒店客房部可以积极推动可持续发展的实践。例如，采用节能设备和绿色建筑设计，推广环保的客房用品和清洁产品，提供可回收和可降解的包装材料等。这样不仅可以降低环境影响，还可以满足越来越多客人对可持续旅游的需求。客房部可以进一步提升个性化服务的水平。通过客户关系管理系统和数据分析，了解客人的偏好和需求，并为客人提供个性化的服务和定制化的体验。这可以通过定制化的房间布置、个性化的欢迎礼品、定制化的餐饮服务等实现。客房部可以通过提供增值服务来增加客人的满意度和消费。例如，提供定制化的旅游行程规划、私人导游服务、专业的健身和美容护理等。这些服务可以提高客人的体验价值，增加客人的忠诚度和口碑。

以上是对酒店客房部未来的一些规划建议，随着市场和客人需求的变化，客房部应不断调整和创新，以提供更好的服务和体验。

 

记者：你对中科普公司以后的发展有什么期望或者祝愿吗？

黄佼萌：希望中科普公司能够保持稳定的发展势头，并不断扩大业务范围和市场份额，增加影响力和竞争力，积极履行社会责任，关注环境保护、社会公益和员工福利等方面，建立和谐的团队合作氛围，激发员工的创造力和潜力，实现共同目标和持续发展。这些是我对中科普公司的一些建议，希望能对其未来发展有所帮助。祝愿中科普公司在未来取得更大的成功和成就！